Define bien tu Customer Journey para no perder dinero en el camino.
¿Sabrías decirnos qué ocurre exactamente desde que tu cliente te conoce hasta que te compra?
¿Cuántos contactos necesitas tener con ese cliente y cómo hacerlos para conseguir cerrarlo?
Es probable que no.
Muchos emprendedores hacen cosas y de vez en esas acciones dan resultados. Pero no tienen un control y claridad sobre qué acciones les generan más resultados, ni qué tienen que hacer en cada momento para generar confianza y autoridad para no quedarse para siempre la friend zone con sus clientes.
Y así es muy difícil escalar un negocio.
Crear mucho contenido en redes sociales está bien y es importante. Pero si no sabes qué tipo de contenido creas, ni con qué objetivo lo haces, no estás trabajando para tu negocio, sino para el de Meta. Estás entreteniendo a los usuarios en su plataforma. Pero de ahí a que el dinero entre en la cuenta de tu empresa hay un mundo.
En este artículo vamos a ver cómo definir tu customer journey, para que puedas identificar qué necesitan tus leads o potenciales clientes en cada momento para pasar de no conocerte a comprarte. Y una vez que lo hacen, estar deseando volver a hacerlo.
¿Qué es el customer journey?
El customer journey es lo que se conoce en español como el viaje del cliente. Y no es ni más ni menos que el recorrido desde que un potencial cliente nos conoce hasta que nos compra más allá.
A menudo, se suele asociar el customer journey al proceso desde que captas a ese lead hasta que le vendes algo. Pero en realidad eso es solo una parte.
Definir el customer journey implica comprender los objetivos en cada fase, las acciones que tienes que hacer, los puntos de contacto con esos leads y la curva emocional del cliente en cada etapa.
A partir de este análisis, identificaremos oportunidades y generaremos ideas y soluciones para implementar cuanto antes en nuestro negocio.
Vamos a ver ahora qué fases tiene el customer journey y veas que va más allá de la captación de clientes.
Fases del customer journey.
El customer journey tiene 3 fases cruciales:
Fase 1: Captación de clientes potenciales.
Fase 2: Entrega de producto o servicio.
Fase 3: Lo que ocurre después de haber trabajado contigo.
Si solo nos centramos en la primera etapa estamos dejando mucho dinero sobre la mesa. Además, podemos sufrir una crisis reputacional al descuidar la entrega de producto y por tanto, que nuestros clientes no consigan la transformación que venían buscando.
En la fase 3, nos enfocamos en aumentar el valor del cliente a lo largo del tiempo. Que es lo que se conoce como el CLTV (o Customer Lifetime Value o Valor de Vida del cliente), del que ya hablamos en el punto 3 de este artículo.
Cada una de estas etapas debe ser evaluada y mejorada continuamente.
Para implementar todo esto, en Blash trabajamos bajo el enfoque "lean startup". Que consiste en hacer experimentos constantes y de forma rápida.
Una vez que definimos los experimentos, los lanzamos al mercado, medimos los resultados y aprenderemos de ellos. Esto nos permitirá iterar y mejorar constantemente.
Qué debes tener para que el customer journey funcione bien
Antes de invertir mucho tiempo en optimizar tu customer journey, es fundamental tener un producto sólido, un equipo de ventas eficaz y una reputación empresarial fuerte.
Debes evaluar en qué medida tu producto, persona y empresa están en su mejor forma y trabajar en las áreas que necesiten mejora.
Una vez esto está claro y funciona, ya definimos el embudo de ventas y estrategias para hacer que nuestros clientes nos vuelvan a comprar y nos recomienden.
También es importante medir tu desempeño en cada etapa y trabajar para optimizarlas. Así como tener en cuenta el tiempo y el dinero invertidos en cada fase. Esto te permitirá calcular el coste de adquisición de cliente (CAC)
Te dejamos una serie de artículos para profundizar en estrategias para la fase 1 de captación de clientes , 2 de entrega de producto y 3 de aumentar la vida de tu cliente.
En definitiva, el objetivo del Customer Journey es proporcionarte una estructura sólida para analizar y mejorar tu proceso de captación de clientes, con un enfoque práctico y basado en resultados.
Esto te permitirá tomar decisiones más informadas y hacer crecer tu negocio de manera más efectiva.
Esperamos que esta información te haya sido útil y que puedas aplicarla en tu negocio.
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Cada etapa del proceso empresarial, de la exploración al modelo escalable, es crucial para el éxito a largo plazo.